杭海城際海寧高鐵西站的“潮行無(wú)憂”綜合服務(wù)柜前，客運(yùn)值班員嚴(yán)張丹已早早到崗。她面前的便民百寶箱里，針線、老花鏡、創(chuàng)可貼、尿不濕一應(yīng)俱全。“昨天一位阿姨衣服的紐扣掉了，我們用針線包幫她縫好，她一直說(shuō)‘沒(méi)想到現(xiàn)在坐車還能遇到這么貼心的事’。”嚴(yán)張丹一邊整理物品，一邊對(duì)巡視車站的站長(zhǎng)說(shuō)道。這樣看似細(xì)微的溫暖，正是杭海城際在今年春運(yùn)中，為“平安春運(yùn)、便捷春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”寫(xiě)下的承諾。
溫暖，從一張加厚座墊開(kāi)始蔓延。在許村站候車室，準(zhǔn)備返鄉(xiāng)的李先生放下行李，坐在鋪著絨面座墊的椅子上：“一路趕車有點(diǎn)累，這座墊真不錯(cuò)，不冰也不硬，歇一會(huì)兒感覺(jué)舒服多了。”這份“不冰不硬”的體貼，已覆蓋全線車站的候車座椅，成為乘客觸手可及的第一份暖意。
便捷，在一次次主動(dòng)伸手間實(shí)現(xiàn)。“您這行李袋子開(kāi)了個(gè)口，我?guī)湍么虬鼛Ч潭ㄒ幌隆！痹邴}官站，工作人員陳美如發(fā)現(xiàn)一位乘客的行李松散，熟練地抽出免費(fèi)打包帶幫忙捆扎。同樣的主動(dòng)，也出現(xiàn)在換乘樞紐。帶著大件箱子的王先生在海寧高鐵西站剛出閘機(jī)，工作人員便推著便民服務(wù)車上前：“您是換乘高鐵嗎？行李我?guī)湍七^(guò)去。”王先生連聲道謝：“轉(zhuǎn)車最怕搬箱子，這下輕松多了。”
溫馨，藏在一個(gè)個(gè)專屬空間里。長(zhǎng)安站的共享化妝間內(nèi)，配有鏡子和基礎(chǔ)用品，讓風(fēng)塵仆仆的乘客可以整理儀容，清爽地奔赴重逢。各站的“書(shū)香軌道候車室”則成為喧囂中的靜心一隅，書(shū)籍隨手可取，讓等候的時(shí)光也變得沉靜。針對(duì)孕媽媽群體，全線設(shè)置的媽咪小屋設(shè)施齊全，安檢口的“準(zhǔn)媽媽通道”標(biāo)識(shí)清晰，領(lǐng)取專屬徽章后便可獲得全程關(guān)注。海寧運(yùn)營(yíng)公司客運(yùn)中心負(fù)責(zé)人介紹：“我們升級(jí)了愛(ài)心預(yù)約服務(wù)，從進(jìn)站到出站均可全程接力協(xié)助，就是希望有特殊需要的乘客每一程旅途都踏實(shí)。”
更靈活的細(xì)節(jié)考量同樣充滿溫度。乘客如需臨時(shí)出站使用洗手間或有其他臨時(shí)出站需求，可在客服中心領(lǐng)取一張“鐵潮便民服務(wù)卡”，憑卡即可通過(guò)綠色通道快速往返。“這張卡解了臨時(shí)進(jìn)出站又要重新買票的尷尬，很人性化。”一位乘客這樣評(píng)價(jià)。“先生，我們這里有多種型號(hào)的充電器，也有共享充電寶可以借用。”正在斜橋站焦急翻找充電寶的趙先生，被客服中心工作人員輕聲提醒，一旁的無(wú)線充電柜前，幾位乘客正將手機(jī)置入充電區(qū)，“隨放隨充”的便捷讓匆匆旅途也能“電力滿格”。同樣被細(xì)心守護(hù)的，還有那些可能被遺忘的隨身物品。不久前，乘客劉女士不慎將裝有證件的背包遺落在車上，通過(guò)服務(wù)熱線與“潮行碼”平臺(tái)的高效聯(lián)動(dòng)，不到兩小時(shí)便確定了物品位置并順利取回。這背后，是一套快速響應(yīng)的失物招領(lǐng)線上機(jī)制，讓“遺失”與“尋回”之間的路，變得更短、更清晰。
從一張座墊、一根打包帶，到一個(gè)化妝間、一張服務(wù)卡，杭海城際將“平安春運(yùn)、便捷春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”的核心目標(biāo)，化解為無(wú)數(shù)個(gè)具體而微的服務(wù)瞬間。在接下來(lái)的春運(yùn)路上，杭海城際將持續(xù)關(guān)注不同旅客群體的切實(shí)需求，從細(xì)節(jié)入手，用扎實(shí)舉措守護(hù)春運(yùn)旅途的每一程。
